前言：
CRM作为一种客户管理系统在使现代大型企业由于在管理中成功地运用而在很大程度上提高了工作效率。许多人认为，CRM是大型企业的专利，其实不然，随着中小企业发展的逐步规范化，中小企业也开始采用CRM。
一提到客户关系管理系统，人们就把它和ERP联系在一起，印象中其系统庞大、功能复杂、实施周期长、投资大等特点，让众多中小企业望而兴叹。事实上，在目前激烈的市场竞争环境下，中小企业尤其需要适合自身需要的CRM来提升自身的竞争能力，快速实现客户管理成为市场需求。
中小企业对CRM的渴求表现在：
其一，中小企业经过几年的信息化建设，已经基本上完成了以进销存、财务管理为应用核心的信息化基础建设，目前开始出现对中高端管理应用的需求。
其二、市场的激烈竞争、产品与服务的高度同质化，使中小企业开始关注客户的更多个性化需求。
尤其是那些以直销模式为主的各类销售和服务企业，如ＩＴ业（系统集成）、医疗、保险、咨询、传媒、广告、等行业，在产品或服务的使用转换成本越来越低的情况下，如何实现对自己所提供的产品和服务的多次、重复消费，建立起良好的客户忠诚度是众多中小企业主必须认真考虑和应对的问题。而CRM作为以获取客户终身价值为目标的管理系统，无疑受到中小企业的青睐。
中小企业对销售管理、客户管理的需求实际上比较基础也比较有共性，目前的在线租用的客户管理产品迎合了这种需求。在目前市场中，比较优秀的有XToolsCRM、Salesforce等，但XToolsCRM更符合中国的中小企业的大部分管理应用。
如何满足这种渴求：
其一就是客户查找、与客户沟通功能，使客户管理成为中小企业的客户信息查询、内部共享中心。客户可以准确找到一个或者一类客户，并对其发送邮件、MSN或者群发短信息等，成为与客户的沟通中心，通过在线CRM使得沟通变得点点鼠标这么简单。
